Trajano Leme Filho

No mundo digital atual, de redes sociais, blogs, mídias dinâmicas, velocidade acelerada na troca de informações, formular as perguntas certas para se descobrir uma oportunidade ou uma ameaça é fator crucial em qualquer área de Business Intelligence (muito mais do que trabalhar com uma ferramenta OLAP ou uma suíte ETL). Isso é o verdadeiro BI aplicado aos negócios, e disso depende boa parte do sucesso das corporações para perceber as variações de comportamento de seus consumidores, dificilmente perceptíveis a “olho nú”.

Imagine nesse contexto o consumidor de cartão de crédito. Quantas vezes trocamos de “plástico” nos últimos anos? Quantos consumidores contactam o call center das administradoras para expressar real descontentamento com os serviços prestados? Em geral, sabe-se que os clientes entram em contato com as centrais de atendimento para pedir desconto na anuidade, sob ameaça de cancelar o cartão. Obviamente essa prática não é boa para nenhum dos lados: o consumidor camufla a sua insatisfação por um tempo com um preço mais baixo, e a empresa perde uma boa chance de entender a causa raiz dessa insatisfação de seus clientes, o que a impede de criar uma oportunidade de melhoria e de fortalecer o relacionamento com seus clientes.

Assim, pode-se pensar na utilização de uma série de ferramentas estatísticas para descobrir essas nuances no comportamento dos consumidores: regressão linear, sazonalidade, correlação, entre outras. Mas tais ferramentas demandam algum nível de conhecimento técnico e são essencialmente quantitativas. Nesse universo de blogs e fóruns, os números podem não expressar o pensamento individual em sua totalidade.

A solução então pode estar na utilização do serviço Google Alertas, disponível em www.google.com.br/alerts/. É um serviço gratuito do Google Labs onde um usuário pode cadastrar um termo qualquer, definir o escopo da pesquisa, a periodicidade e o volume de respostas, e receber os resultados comodamente em seu email. É um serviço fantástico, que permite fazer Data Mining em tempo real na Web, buscando por tudo que se possa imaginar. É uma ferramenta qualitativa!

Nos termos de pesquisa pode-se usar qualquer um dos operadores do Google: OR, NOT, aspas, ~ (til), wildcards, busca em sites específicos etc. Aqui tem-se um link com dicas para pesquisa no Google (http://www.mundodastribos.com/dicas-para-pesquisa-no-google.html).

Outra informação importante: indiferente à periodicidade escolhida, o Google Alertas só irá enviar a mensagem caso apareça alguma ocorrência nova do termo da pesquisa em comparação com o último resultado apresentado. Isso significa que, mesmo escolhendo “diária”, pode ser que não sejam recebidas mensagem todos os dias: depende do quanto o termo da pesquisa tenha atualizações na Web.

No email de resultados, o termo da pesquisa vem junto com o assunto da mensagem. Dessa forma, o usuário pode sofisticar a ferramenta criando regras no serviço de correio eletrônico.

Tomando o exemplo anterior, do consumidor de cartão de crédito: pense na possibilidade de um termo de pesquisa semelhante a: “insatisfeito com o cartão X” (e suas variantes). Pense na possibilidade que este serviço de alerta cria para uma empresa, ao pesquisar por este termo em fóruns, sites de relacionamento, blogs a afins. Pense na oportunidade que a empresa tem em mãos de, em vez de agir de forma reativa, agir proativamente, buscando entrar em contato com o autor da mensagem. Quanto isso pode se reverter em uma relação de confiança, agregando valor ao CRM de uma corporação? Quanto isso irá criar uma imagem de confiança e preocupação com os clientes?

Agora, pense na situação inversa: sem um serviço de alerta, qual é poder de uma mensagem negativa? Quão rápido ela pode ser alastrar e contaminar prospects, que serão perdidos em definitivo? A resposta é simples: o poder é destrutivo. Já diziam os ditados “basta uma maçã podre para estragar toda a cestada” e “um cliente satisfeito falará do seu produto a três pessoas, enquanto um insatisfeito falará mal para 10!”

Pode-se pensar na utilização de termos mais genéricos, como “Cartão X”. Com isso, a empresa irá monitorar tudo que se fala e comenta sobre seu produto. Irá monitorar coisas boas, mídias espontâneas e coisas ruins. Imagine uma discussão aberta em um fórum qualquer, comparando esse produto com o que oferece a concorrência. Veja a oportunidade que a empresa tem de entrar no fórum e apresentar os diferenciais de seu produto, de forma completa… antes que alguém faça o contrário. Nesse momento, o pioneirismo é fator crítico de sucesso!

Conclusão: as ferramentas estão disponíveis na Web, muitas vezes sem custo. O diferencial é fazer as perguntas certas sobre o que se deseja monitorar, colher os resultados e, AGIR!

Até mais,
Trajano